Manter os antigos clientes é mais econômico e lucrativo do que conquistar novos. Assim, a retenção de clientes é uma estratégia eficiente.
No entanto, as empresas ainda insistem em investir mais dinheiro para conquistar novos consumidores, em vez de se relacionar bem com os atuais. É comum que as marcas só olhem para os antigos clientes quando eles dão sinais de que não pretendem comprar mais.
Há empresas que investem fortunas em adquirir clientes e, uma vez conquistados, esquecem-se deles.
Estamos acostumados a um viés puramente financeiro, no qual a melhor venda é a feita rapidamente, esquecendo-nos da importância de escolher as pessoas certas e cultivar uma boa relação para que comprem novamente.
Veja o papel da retenção de clientes a seguir.
Por que investir em retenção de clientes?
É comum ver empresas perdendo a mão. Elas põem muito esforço na busca por novos clientes e usam todas as ferramentas de marketing possíveis, com promoções agressivas de preço, vendas baseadas na emoção e até ilusão das pessoas para bater metas.
Isso acontece porque a base de clientes ativos e o faturamento são as formas principais de estimar o crescimento de uma empresa em relação a outras no mercado.
O problema é que todo esse esforço e investimento podem não fazer sentido, especialmente quando a conquista de um cliente novo custa 5 a 7 vezes, em média, a mais do que manter um atual.
Por isso, a retenção de clientes passa por trocar a ideia de “vender mais” pela de “vender melhor”.
Como “vender melhor” ajuda uma empresa a crescer?
Se você já tentou cancelar algum serviço de assinatura, uma linha de celular ou um cartão de crédito, talvez tenha tido a frustrante experiência de aguardar um atendimento burocrático até receber uma oferta tentadora para continuar sendo cliente e desistir do cancelamento.
Nessa hora, você entrou em contato com a área de “retenção” da empresa. Só que esse ainda é um processo de retenção de cliente frágil, porque se baseia na ideia de que é preciso esperar o cliente demonstrar insatisfação para realizar uma boa oferta.
Isso abre margem para comportamentos oportunistas de clientes, que chantageiam a empresa em busca de descontos. Por isso, o melhor tipo de retenção é feito de forma ativa, não reativa.
Como aumentar a retenção de clientes?
Investir no relacionamento com os clientes importa. É preciso conhecer e segmentar os consumidores, usar essas informações para direcionar estratégias comerciais e ter uma estrutura tecnológica que suporte essas iniciativas.
Veja algumas dicas de retenção de clientes a seguir,
1. Transforme a recompra no indicador mais importante
As ações pós-venda e a retenção de clientes têm início na conquista. A empresa, como um todo, precisa trabalhar para achar o cliente ideal, no melhor momento, de forma transparente. Esse é o guarda-chuva estratégico da marca.
2. Ofereça ativamente uma boa experiência
A experiência do cliente vai acontecer de qualquer forma. Por isso, garanta que ela seja intencional. Planeje de forma estratégica, para diminuir o risco de oferecer uma experiência ruim. A referência é o propósito da marca.
3. Repare nos detalhes
Uma boa experiência está nos detalhes, inclusive naqueles que a maioria das pessoas não percebem. É o caso do “fator UAU”, um método de encantar ativamente os clientes popularizado pela Disney.
4. Meça do jeito certo
Quando pensamos em boa experiência do cliente, o primeiro indicador que vem à mente é o NPS, que realmente é importante. No entanto, o melhor indicador ainda é a recompra, especialmente se combinado com o esforço da marca para que isso aconteça.
5. Venda melhor em vez de vender mais
Quem foca em vender mais corre o risco de entrar em um círculo vicioso de investimento e táticas cada vez mais invasivas e pouco honestas de vendas. Essa ansiedade faz com que as empresas conquistem caçadores de promoções e clientes pouco fiéis.
Como mapear a jornada do cliente para fazer a retenção?
Na hora de proporcionar uma boa experiência ao consumidor, cada ponto de contato precisa de atenção. A jornada do cliente é esse caminho que vai desde o momento em que uma pessoa conhece a empresa até o pós-venda.
Isso inclui:
- o momento em que o cliente percebe um problema ou necessidade;
- a busca por informações;
- o momento em que ele encontra sua solução e a compara com outras;
- a conclusão de qual solução é a melhor;
- a compra;
- o pós-venda.
Para que sua jornada seja bem-sucedida, você precisa descobrir qual é o seu público. Com a tecnologia de dados e a inteligência artificial, esse processo ficou mais fácil.
Comece o mapeamento criando uma persona e definindo seus hábitos, preferências e dores. Essa é a forma de ter uma boa noção de como o cliente pensa e das melhores maneiras de encantá-lo.
Como criar um programa de fidelidade?
O programa de fidelidade é uma forma de manter a retenção de clientes e conseguir uma renda recorrente. A iniciativa traz vantagens aos clientes fiéis e garante um volume fixo de vendas mensais.
Nesse modelo, a empresa oferece benefícios e descontos especiais. É um mecanismo de incentivo para que o público continue a comprar de forma regular.
Seu funcionamento depende da inscrição das pessoas interessadas. Você pode oferecer um cadastro online ou físico, trocando as recompensas por benefícios. O sistema incentiva a repetição de compras e uma relação duradoura.
Para criar um programa de fidelidade, aposte em:
- ter um bom mecanismo de recompensa;
- conhecer o público-alvo;
- comunicar de forma eficiente;
- fazer avaliações recorrentes.
Como o pagamento facilitado pode ajudar?
O pagamento facilitado é um fator de retenção de clientes porque somos mais propensos a comprar em lugares nos quais nos sentimos confortáveis — é o caso daqueles em que podemos usar a nossa forma de pagamento favorita.
Como vimos, a retenção de clientes faz sentido financeiro quando consideramos que conquistar clientes novos é mais caro do que manter os antigos. Contudo, ainda é uma atividade subestimada, graças ao viés de pensamento das empresas que focam em vender mais em vez de vender melhor.
Se você quer saber mais sobre como reter os clientes, veja o post em que mostramos dicas de como realizar um atendimento humanizado!
