A comunicação omnichannel de sua marca é um importante meio para transformar a experiência de compra dos consumidores, oferecendo um atendimento mais consistente e confiável, independentemente do meio que o cliente use para entrar em contato.
Entretanto, para a maioria das empresas, os canais ainda diferem bastante entre si, exigindo maior atenção sobre quais carecem de melhorias urgentes.
Dados do Omnichannel Report 2024 mostram que foram comercializados 25 bilhões de produtos em um cenário multicanal em toda a América Latina. Isso reforça as diversas oportunidades para quem deseja vender e ampliar sua a base de consumidores.
Siga a leitura e descubra como a experiência multicanal pode fazer com que você conquiste uma parcela de todo esse mercado!
O que é comunicação omnichannel?
A aplicação de estratégias que melhorem a comunicação da empresa com os diferentes públicos é essencial para se destacar no mercado. Nesse sentido, a omnichannel, que é uma estratégia que proporciona uma comunicação unificada e consistente, garante ótimos resultados.
Com ela, é factível integrar todos os canais do negócio, que vão desde suas lojas físicas, passando por sites, redes sociais e WhatsApp, até os chatbots, tornando a comunicação mais homogênea e confiável.
Esse conceito tem como princípio permitir que os clientes tenham interações contínuas, sem interrupções ou repetições, independentemente do meio que selecionem para contactar o negócio.
Como funciona a comunicação omnichannel?
Agora que você já sabe o que é comunicação omnichannel, como ela funciona na prática? A realidade é que esse tipo de recurso precisa de uma boa integração dos dados e sistemas disponíveis na empresa.
A partir disso, ele realiza o compartilhamento das informações com os funcionários que precisam delas, em tempo real, tornando os canais mais eficientes e fornecendo os recursos para disponibilizar um atendimento de qualidade elevada.
Por exemplo, o profissional pode consultar histórico de interações para compreender as dificuldades do cliente e fazer a personalização do suporte, aumentando o nível de satisfação dos indivíduos.
Assim, com um omnichannel bem implementado, o consumidor pode começar uma conversa pelo chatbot e terminar na loja física, sem precisar repetir informações ou ter um suporte confuso por falta de entendimento por parte do atendente.
Como implementar a comunicação omnichannel na empresa?
Para ter sucesso nesse tipo de estratégia, é importante que a sua incorporação na rotina do negócio seja feita com estratégia. Por isso, listamos várias dicas que vão ajudar nessa etapa tão relevante. Continue lendo e confira mais, a seguir.
Selecione os canais relevantes para o público
O primeiro passo é entender o público-alvo do negócio para identificar quais são os canais de contato que eles mais usam. Afinal, esse tipo de análise vai permitir que a companhia reduza custos e foque em um suporte de qualidade em todos os canais.
Para detectar os melhores meios de atendimento, vale a pena realizar pesquisas, analisar dados e observar quais são os canais que os indivíduos mais se engajam com a sua empresa e, consequentemente, têm maior demanda.
Com essas estratégias, fica simples encontrar os locais mais relevantes para incorporar na estratégia de comunicação omnichannel do seu negócio e atender os clientes com uma qualidade maior.
Realize a integração dos canais
Como você viu antes, a integração dos canais escolhidos é essencial para que o omnichannel tenha sucesso na empresa. Por esse motivo, incluir essa etapa no seu planejamento de implementação é crucial para ter sucesso.
Com tal cuidado, é factível ter informações compartilhadas de maneira ágil e apropriada. Mas como efetuar essa fase do processo? A resposta está em investir em plataformas e tecnologias que facilitem esse processo.
Há opções especializadas no mercado que ajudam tanto na integração, quanto na centralização dos dados e interações, garantindo que os profissionais tenham as informações relevantes para oferecer um bom suporte aos clientes.
Padronize a mensagem
Uma comunicação uniforme em todos os canais incorporados na estratégia é crucial para aumentar a confiabilidade passada aos consumidores e evitar dúvidas sobre a originalidade da empresa. Esse tipo de cuidado fortalece a imagem da marca e cria uma experiência consistente para os indivíduos que entram em contato com o negócio.
Por isso, é tão importante pensar em meios de padronizar as mensagens e criar uma comunicação humanizada e apropriada em todos os meios da empresa. Para realizar tal atividade, é preciso ter uma estratégia clara e bem definida.
Ela deve incluir a identificação dos pontos de contato, a definição de mensagens e a adaptação ao tom de voz desenvolvido para o empreendimento. Esse último fator pode variar um pouco, a depender do canal, mas é necessário que se tenha um mínimo de padrão.
Por exemplo, redes sociais em geral contam com interações mais informais e próximas, o que não é real para e-mails, que têm mais formalidade. A ideia é que, mesmo com essas variações, o cliente se sinta seguro e entenda que é um canal oficial da sua marca.
Treine os colaboradores
Além da padronização destacada anteriormente, é preciso que os funcionários estejam cientes das boas práticas e das ferramentas que vão utilizar no dia a dia de trabalho. Isso envolve uma série de atividades, como:
- capacitação — é crucial oferecer treinamentos regulares sobre as diferentes plataformas de comunicação, telefone, e-mail, chat e redes sociais, para que eles saibam como deve ser o atendimento;
- ferramentas — além das boas práticas, é essencial que os colaboradores saibam usar ferramentas que integrem todos os canais, garantindo que todos tenham acesso às mesmas informações do cliente;
- habilidades — também vale desenvolver aptidões interpessoais como escuta ativa e empatia, pois elas ajudam a disponibilizar um suporte de alta qualidade.
Com tais ações, as chances de ter uma comunicação omnichannel encantadora, capaz de fidelizar os clientes, são elevadas.
Monitore o desempenho
O uso de métricas para avaliar a eficiência dos diferentes canais, bem como o pedido de feedback regularmente, vai permitir que sejam incorporados ajustes para melhorar os resultados do omnichannel. Há uma série de indicadores que podem ser usados, como:
- tempo de resposta — a duração média que a equipe leva para atender a solicitações nos canais da empresa;
- Satisfação do Cliente (CSAT) — ajuda a compreender o nível de satisfação do cliente após uma interação, geralmente medida por meio de pesquisas simples;
- Net Promoter Score (NPS) — mensura a lealdade do cliente e a probabilidade de ele recomendar sua marca a outros;
- taxa de abandono — retrata o percentual de pessoas que desistem de interações com a companhia.
Essas são algumas das métricas que podem ser facilmente acompanhadas, ainda mais com a implementação de ferramentas adequadas. A partir dessas análises, é fundamental incorporar mudanças para melhorar os indicadores e garantir satisfação.
Quais são os benefícios para a empresa?
A partir da aplicação das dicas que apresentamos até aqui, a empresa tem potencial para melhorar os resultados e garantir uma série de benefícios. Listamos os principais deles em detalhes, a seguir.
Melhora a experiência do cliente
Os consumidores não têm linearidade na comunicação com as marcas com as quais escolhem interagir, o que significa que eles vão buscar suporte por meio dos mais diferentes canais disponíveis.
Com a aplicação da estratégia omnichannel, o negócio disponibiliza mais de um meio para que o consumidor sane suas dúvidas e prossiga na jornada de compra, o que já tende a melhorar a experiência.
Além disso, eles não precisam ficar trazendo informações que já foram repassadas em contatos anteriores, afinal, a equipe de suporte conta com histórico de interações e pode ajudá-los de maneira mais ágil e adequada.
Aumenta a satisfação
Uma das dificuldades de grande parte dos empreendimentos é manter os consumidores satisfeitos. Esse dado é visto em pesquisas recentes, que afirmam que apenas 11% das pessoas no Brasil estão contentes com o atendimento que recebem.
A boa notícia é que, a partir da implementação da comunicação omnichannel, fica mais fácil garantir que o nível de satisfação dos clientes da sua empresa suba, pois eles terão suporte agilizado e de qualidade.
Além disso, essa satisfação permite desenvolver um relacionamento mais próximo com os compradores, auxiliando na criação de ações que vão potencializar os resultados e elevar o faturamento do negócio.
Ajuda a coletar dados
O uso de vários canais de atendimento melhoram a qualidade dos dados coletados, além de aumentar a quantidade de informações obtidas junto aos consumidores, permitindo que a empresa tenha maior consciência sobre o público que realiza interações.
Porém, é importante contar com ferramentas adequadas para coletar, tratar e centralizar esses dados, que são disponibilizados para a equipe de marketing e de suporte ao cliente, visando a otimizar as abordagens.
Vale a pena lembrar, no entanto, a relevância de contar com o consentimento do consumidor para usar as informações e com a necessidade de seguir todas as normas presentes na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Permite a personalização
A falta de personalização causa desapontamentos em cerca de 76% dos consumidores, segundo dados da McKinsey & Company. Por isso, incluir estratégias que facilitem esse tipo de abordagem é essencial.
Com o omnichannel, por exemplo, você já compreende quais são as necessidades de cada cliente em específico, simplificando a vida da equipe na hora de personalizar a abordagem e oferecer uma boa experiência.
Esse tipo de ação diferencia o seu negócio dos concorrentes, já que, segundo a mesma pesquisa, 71% dos indivíduos esperam a personalização. Consequentemente, as chances de maximizar as vendas são altas.
Quais empresas já apostam na comunicação omnichannel?
Conhecer grandes cases de sucesso de alguma estratégia é uma ótima forma de entender como os aspectos teóricos que foram apresentados até aqui podem ser aplicados na prática. Veja, a seguir, algumas organizações que já estão adotando uma abordagem omnichannel em seu dia a dia.
Magalu
O Magazine Luiza é um ótimo exemplo de como uma boa estratégia pode potencializar o resultado da organização. Na hora de realizar suas compras, o cliente tem a opção de iniciar sua busca online e retirar o pedido na loja mais próxima.
O aplicativo também oferece vantagens exclusivas para quem fechar negócio por lá. Já o WhatsApp é usado para que os consumidores tirem suas dúvidas. Essa estrutura oferece conveniência e praticidade, gerando um aumento de 241% nas vendas.
Burger King
A gigante do fast food também se rendeu ao uso de aplicativos para atrair novos clientes às suas lojas. A proposta é que o app, disponível para Android e IoS, proporcione cupons de desconto e menu para receber os pedidos de forma online.
Isso significa que o cliente não necessita ficar na fila esperando seu pedido ficar pronto, pois tudo foi feito de maneira automatizada. Basta chegar até o balcão para fazer a retirada. Além de evitar filas gigantes para quem busca atendimento presencial, também há maior conforto para quem pede e se dirige à loja apenas para retirar o pedido.
Petz
Outro exemplo de uma estratégia multicanal de sucesso é a desenvolvida pela Petz, uma pet store que atende tanto pelos canais digitais quanto por suas unidades distribuídas em todo Brasil.
Em sua estratégia, a organização permite que os clientes façam suas compras online, sendo que é possível retirar na loja ou receber em casa, no prazo de um dia útil. O app também pode ser usado para retirar ofertas personalizadas em tempo real, permitindo que clientes específicos tenham a oportunidade de pagar menos do que o preço anunciado.
Disney
A Disney é uma das líderes mundiais quando o assunto é um atendimento eficiente nos mais diversos canais. Embora seus parques atraiam milhares de turistas anualmente, é possível evitar filas nas atrações.
Por meio do My Disney Experience, você consegue selecionar os restaurantes em que deseja comer e as atrações para visitar durante a viagem. Isso permite que sejam feitas reservas, além de proporcionar mais facilidade para localizar os brinquedos. Assim, você não gasta seu tempo em espera e pode alocar os dias no parque da melhor forma possível.
Esses são apenas alguns dos exemplos de como a comunicação omnichannel pode ser implementada, mostrando como existem diversos meios para conectar o ambiente físico com o digital.
Isso cria uma experiência mais fluída para o cliente, mantendo a qualidade e a eficiência do seu atendimento. Tais cuidados são imprescindíveis para se destacar da concorrência e fidelizar os clientes.
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