Realizar um atendimento humanizado é uma das principais estratégias para alcançar a fidelização do público. Diante do surgimento constante de novos concorrentes, os cuidados com a audiência devem ser redobrados. Isso porque manter uma clientela ativa é a melhor forma de desenvolver um modelo de receita recorrente para o seu negócio.
Entretanto, existem alguns cuidados que são essenciais para que a experiência do cliente seja memorável. Para entender quais melhorias implementar na sua empresa e como elas podem transformar-se em resultado financeiro, continue a leitura e confira nosso guia completo!
O que é atendimento humanizado ao cliente?
O atendimento humanizado é um tópico de grande relevância, especialmente para pequenas e médias empresas. Isso porque ele oferece um meio de se destacar da concorrência por meio da empatia, do respeito e da personalização das interações.
Ele envolve uma preocupação profunda da empresa em atender às necessidades do cliente e adaptar suas soluções de acordo. Essa abordagem também requer uma comunicação mais clara, honesta e transparente, sem utilizar jargões complicados e que deixam o público em dúvida.
Mesmo que existam estruturas complexas de atendimento com chatbot, multicanal para comunicação, lojas online e outros recursos, é possível implementar estratégias eficientes sem prejudicar o orçamento. Treinar a equipe para agir proativamente e se concentrar na satisfação do cliente representa um ótimo primeiro passo.
Qual é a importância de oferecer um atendimento humanizado?
Oferecer um atendimento humanizado aos clientes é essencial por diversos motivos. Ao compreendê-los, fica mais fácil investir nesse tipo de suporte para aumentar as vendas e garantir a satisfação dos clientes. Saiba as razões para fazer esse atendimento ser importante, a seguir.
Ajuda a criar conexão emocional
Conforme uma pesquisa publicada recentemente, mais de 95% das decisões de compra diárias são tomadas com base na emoção. Ao oferecer um atendimento humanizado, é viável criar um envolvimento emocional com os clientes.
Nesse sentido, esse tipo de suporte permite que os consumidores se sintam compreendidos e valorizados. Isso porque, quando eles percebem que estão interagindo com uma pessoa genuína e empática, geram uma conexão emocional.
Consequentemente, possibilita-se fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa, sendo essa conexão emocional fundamental para construir lealdade à marca e aumentar o número de vendas.
Melhora a resolução de problemas
Na maioria das vezes, os consumidores entram em contato com a empresa para encontrar formas de resolver questões problemáticas. Sem ter uma abordagem humanizada, fica mais difícil entender as insatisfações e, com isso, resolvê-las.
Nesse sentido, o uso de um suporte humanizado permite que os profissionais de atendimento ao cliente entendam melhor as necessidades e preocupações dos clientes, direcionando-os para a solução desejada.
Seja por meio de uma escuta ativa, seja por tentar solucionar as questões que estão sendo apresentadas, os consumidores tendem a se sentir mais satisfeitos e propensos a aceitar as soluções propostas e a resolver seus problemas de forma satisfatória.
Otimiza a experiência do cliente
Encontrar formas de melhorar a experiência do cliente é essencial para manter a empresa competitiva e se diferenciar no mercado. Nesse sentido, o oferecimento de um suporte humanizado pode ser um aliado relevante.
Segundo pesquisa recente da Hibou, quase 40% dos consumidores estão em busca de uma interação humanizada e relutam em aceitar o suporte quando é feito de uma forma diferente.
Isso acontece porque um suporte humanizado contribui significativamente para um tratamento cortês, respeitoso e atencioso, criando uma experiência positiva que os faz sentir bem-vindos e valorizados.
Ajuda a construir confiança
Outro motivo para implementar um atendimento humanizado é a construção de confiança com os clientes. Esse componente é fundamental para ter um relacionamento sólido com os consumidores e garantir boas avaliações.
Assim, esse suporte faz com que a empresa tenha maior credibilidade no mercado e consiga depoimentos dos atuais compradores. Esse tipo de prova acaba impactando diretamente na atração de novos clientes.
Segundo uma pesquisa do Reclame Aqui, 90% das pessoas afirmam que as avaliações positivas dos outros causam impactos positivos na decisão de compra. Portanto, vale implementar um atendimento humanizado para construir confiança e atrair mais clientes.
Oferece diferenciação de mercado
Com todos os fatores destacados anteriormente, já é possível entender que oferecer um suporte humanizado é uma excelente maneira de se diferenciar dos competidores do seu mercado e alcançar melhores resultados.
Nesse sentido, o atendimento é uma ótima forma de alcançar um diferencial em nichos cujos produtos e serviços muitas vezes são semelhantes. Isso porque esse cuidado acaba mostrando ao cliente que a empresa se preocupa com ele.
Além disso, em cada interação, também mostra que está disposta a ir além para garantir sua satisfação. Dessa forma, torna-se possível atrair clientes em potencial e reter os existentes, dando à empresa uma vantagem competitiva.
Como funciona o atendimento humanizado?
O funcionamento do atendimento humanizado envolve a formação de equipes qualificadas para oferecer interações empáticas e satisfatórias aos consumidores. Nesse sentido, os colaboradores contam com habilidades técnicas de comunicação para praticar uma escuta ativa e entender as necessidades dos clientes.
Além disso, são treinados também para lidar com consultas e problemas, buscando formas de resolver questões, desde as mais simples até as que realmente são complicadas e exigem grandes habilidades.
Além disso, o atendimento humanizado se preocupa em seguir com um acompanhamento, garantindo que o cliente se sinta apoiado e que a solução oferecida atenda plenamente às suas expectativas.
Quais são as características desse atendimento?
Mesmo que o seu atendimento seja adaptado para o público, existem algumas características que devem ser preservadas. Veja, a seguir, quais os principais elementos que devem estar presentes na comunicação de sua marca.
Empatia
Empatia é um traço que pode ser confundido com gentileza, mas essa característica representa a preocupação da empresa em se colocar no lugar do cliente para oferecer as melhores condições.
Isso significa reconhecer suas emoções e preocupações. Cabe ao empreendedor avaliar a perspectiva do cliente e entender quais mudanças tornam sua empresa mais sensível a circunstâncias individuais. Criar rampas de acesso para deficientes e filas preferenciais, são alguns dos exemplos de como a empatia pode ser implementada na empresa.
Personalização
Você lembra das campanhas da Coca-Cola, que tinham nomes estampados nas latinhas? Essa iniciativa simples motivou os consumidores a procurarem opções com o seu nome em diversos pontos de venda. Esse exemplo demonstra o poder da personalização de um produto.
A ideia é adaptar o atendimento e os serviços conforme as preferências, o histórico e as características de cada cliente. Isso inclui utilizar o nome da pessoa em todas as interações, até a elaboração de ofertas exclusivas para ela.
Comunicação honesta e transparente
Sentir que foi enganado na hora da compra é uma das sensações mais desagradáveis que alguém pode ter. Isso cria uma memória de frustração e irritação com a marca. Para evitar que algo semelhante aconteça com seus clientes, há necessidade de adotar medidas para uma linguagem simples, direta e honesta.
Evitar termos técnicos, dar exemplos e orientar o cliente no pós-venda são algumas das estratégias que podem melhorar a experiência do consumidor de maneira significativa. Também é necessário apresentar detalhes relevantes e pontos de atenção durante o uso dos produtos adquiridos.
Proatividade e flexibilidade
Essa característica se refere à capacidade de uma empresa antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções mesmo antes de elas serem solicitadas. Uma loja de cosméticos, por exemplo, ao vender um condicionador, pode também sugerir que o efeito do produto é potencializado ao utilizar um óleo reparador junto.
Adiantar necessidades e ter um atendimento flexível permite que o cliente se sinta valorizado, e não apenas mais uma venda para a empresa. Isso pode incluir adaptações nos prazos e nas condições de entrega, bem como ajustes para atender o cliente de modo eficiente.
Como realizar o atendimento humanizado ao cliente?
Realizar um atendimento humanizado ao cliente envolve colocá-lo no centro de todas as interações. Isso significa tratá-lo como indivíduo único, com necessidades, desejos e preocupações específicos. Para isso, destacamos várias dicas que podem ajudar nessa tarefa.
Prepare a sua equipe
O primeiro passo para ter um atendimento eficiente e humanizado é o treinamento da equipe. A partir de um bom programa de capacitação, é possível desenvolver nos colaboradores as habilidades que servem como base para esse tipo de atendimento.
Por exemplo, você pode incluir no cronograma de treinamentos palestras e eventos sobre comunicação eficaz, empatia e resolução de problemas. Assim, os funcionários começam a internalizar tais conceitos e aplicar no dia a dia de trabalho.
Além disso, os membros da equipe devem estar bem informados sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa e capacitados para lidar com uma variedade de situações de atendimento ao cliente de forma profissional e cortês.
Aposte na personalização
De acordo com um relatório divulgado recentemente, cerca de 97% dos clientes estão em busca de um atendimento personalizado. Nesse sentido, unir humanização e personalização é fundamental para se diferenciar com o atendimento.
Essa prática envolve adaptar as interações com o cliente com base em suas preferências, no seu histórico de compras e seus comportamentos passados. Nesse sentido, os funcionários podem incluir o uso de nomes pessoais, recomendações de produtos ou serviços relevantes e ofertas especiais personalizadas.
Ao personalizar a experiência do cliente, a sua empresa demonstra que valoriza cada cliente como indivíduo e está disposta a ir além para atender às suas necessidades específicas.
Conheça o seu cliente
Para aplicar a personalização, é fundamental ter um bom conhecimento sobre o cliente da empresa. Isso envolve coletar dados para entender profundamente suas necessidades, suas preferências, seus comportamentos de compra e suas expectativas em relação à empresa.
Entre as informações utilizadas na sua base de dados, você pode contar com aspectos demográficos, histórico de compras, interações passadas e feedbacks para criar perfis detalhados.
Também é válido manter uma comunicação aberta e regular com os consumidores para conhecer suas necessidades em constante evolução e adaptar as estratégias de negócio para atendê-las de forma eficaz.
Ofereça um suporte ágil
Por fim, como você viu, um atendimento humanizado envolve agilidade e proatividade na hora de resolver as demandas dos clientes. Assim, é possível garantir uma experiência positiva.
Por isso, busque responder de maneira pronta e eficiente as dúvidas e solicitações encaminhadas pelos consumidores. Além disso, ofereça soluções rápidas para problemas para evitar insatisfações.
Em geral, os consumidores tendem a valorizar esse tipo de agilidade e eficiência, o que pode aumentar o nível de satisfação e garantir boas avaliações, permitindo que a sua empresa colha os frutos desse suporte humanizado e eficaz.
Invista em pós-vendas
O acompanhamento no pós-venda é determinante para que o cliente realize uma segunda compra no futuro. Isso porque a qualidade do suporte é um fator relevante na hora de adquirir novos produtos ou serviços.
Esse contato funciona para solucionar qualquer problema que surgir, realizar o acompanhamento e uso adequado dos produtos, além da solicitação de feedbacks. Tal acompanhamento também oferece espaço para a apresentação de informações relevantes e serviços relacionados.
Portanto, vale a pena demonstrar ao cliente que a satisfação dele é uma prioridade para a empresa, deixando clara a sua importância. Convidar os clientes fiéis para eventos, lançamentos e feiras também representa uma boa chance de gerar valor e ainda gerar novas vendas.
Ofereça bons meios de pagamento
A facilidade na hora de realizar pagamentos é um elemento muito importante para garantir uma experiência prática, simples e ágil para o cliente. Recursos como o recebimento por QR Code ou Link de pagamento são alguns dos exemplos que podem facilitar suas vendas e trazer mais conforto para os consumidores.
Utilizar máquinas com ampla aceitação também permite que clientes de diferentes bandeiras possam concluir a transação sem problemas. Outro aspecto relevante se refere à segurança dos mecanismos de pagamento. Portanto, vale a pena investir em uma parceria sólida para gerenciar seus meios de pagamento.
Ao implementar essas ideias, é possível tornar o atendimento humanizado na sua empresa sem pesar no orçamento. Ações simples de proatividade no cotidiano podem causar uma ótima impressão e levar à criação de uma base sólida de consumidores. Portanto, não deixe de implementar alguns cuidados e avaliar como eles estão afetando a satisfação do público.
Quer aumentar o desempenho de suas vendas? Então, confira nosso guia prático para melhorar seu atendimento ao cliente!
